+7 989 669 15 15



«Mystery shopping» государственных услуг: проблемы применения метода и пути их решения




Каримова Валерия Игоревна *
Галимова Руфина Газинуровна **
Егоров А.В.***

студентка*
студентка **
Научный руководитель ***
ЮСФ БашГУ, Россия, г. Стерлитамак


Аннотация: В статье рассмотрены проблемы и пути решения методом «тайного покупателя», представлены результаты разработки методики «Mystery Shopping», адаптирован-ной для изучения качества оказания государственных услуг в современной России.

Ключевые слова: тайный покупатель, «Mystery shopping», оценка, государственные услуги, маркетинг, метод.




Библиографическое описание: Каримова В.И., Галимова Р.Г., Егоров А.В. «MYSTERY SHOPPING» ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ: ПРОБЛЕМЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДА И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ [Тема] // Экономическая наука в 21 веке: вопросы теории и практики: сборник материалов 7-й международной научно-практической конференции(19 апреля, 2015 г., г. Махачкала) / НИЦ «Апробация» — Махачкала: Издательство "Апробация", 2015 — С. 73-74


В российских СМИ появились споры об этичности и финансовой целесообразности установки камер наблюдения в кабинетах чиновников. Сторонники этой меры полагают, что визуальное отслеживание и запись на пленку рабочего дня государственных и муниципальных служащих позволит повысить качество их работы и уменьшить коррупцию. В то же время подобные мероприятия являются финансово-затратным и нарушают этические нормы.

Решением проблем контроля и повышения качества обслуживания в процессе предоставления государственных услуг может стать традиционная для иностранных коммерческих компаний методика «MysteryShopping» (далее MS).

MS – один из методов маркетинговых исследований, направленный на оценку качества предоставления товара или услуги и осуществляемый специально обученными агентами («тайными покупателями»).

Известный метод широко используемый в оценке эффективности деятельности коммерческих структур. Хотя в качестве «тайного покупателя» можно пригласить и своего брата, но на наш взгляд лучше всего обратиться к специализированным фирмам, которые профессионально занимаются этим.

Метод довольно прост: в соответствии со сферой деятельности организации составляется список критериев, по которым следует оценивать её работу. «Тайный покупатель» приходит в организацию и обращается за заранее выбранной услугой. При этом опираясь на критерии, он оценивает качество обслуживания.

В результате руководству представляется отчет, содержащий все замеченные недостатки и достоинства. На основании этого отчета руководство должно принять меры по оптимизации работы организации

При разработке инструментария для MS важно руководствоваться принципами и стандартами, закрепленными в НПА: в должностных регламентах государственных служащих конкретного органа государственной власти и в административных регламентах предоставления государственных услуг органа государственной власти. В настоящий момент разрабатываются стандарты государственных услуг, в которых будут прописаны требования к качеству услуги. Принятие этих документов значительно облегчит разработку инструментария MS [1, с.75].

Таким образом, не существует однозначного ответа на вопрос – в рамках какой парадигмы рассматривать результаты применения MS. По нашему мнению, для исследователя, выбирающего MS, в первую очередь должно быть важно ни «кто и… сколько отвечает», а «что означают ответы» и «что люди говорят и делают», то значит это в большей степени качественный метод, результаты которого необходимо анализировать в рамках качественной парадигмы. В то же время нужно помнить о практическом интересе заказчиков исследования – получить результаты «в цифрах». Таким образом, природа метода позволяет существовать MS как в качественной, так и в количественной парадигме [2, с.195].

На первом этапе исследования устанавливаются цели и задачи, которые во многом определяются тем, что с полученной информацией собирается делать заказчик. Выбирается форма «Mystery shopping» и определяются случаи, интересные для исследователя. По форме можно выделить проверку работы сайта учреждения, оценку телефонных консультаций чиновников и непосредственную оценку получения государственной услуги.

Совместно с заказчиком составляются и утверждаются списки учреждений для проверки и отбираются предпочтительные типы сценариев проведения MS. Тексты сценариев и легенда разрабатываются после подготовки карты наблюдения и выбора критериев оценивания и утверждаются заказчиком.

На следующем этапе подготовки исследования подготавливается карточка наблюдения или бланк оценок. В карте наблюдения выделяются графы для занесения потраченного на получение услуги времени и денежных трат, с указанием цели использования средств, а также результата посещения учреждения. Все вышеописанные индикаторы позволяют оценить качество предоставления государственных услуг стандартам. Комплексность подобной оценки позволяет учесть практически все показатели стандартов оказания услуги: условия, информационное сопровождение, временные и денежные затраты потребителей услуг и т. д. Для удобства на карте указывается номер сценария, посещения, «таинственного покупателя».

В заключение отметим, что традиционно для оценки качества государственных услуг используют количественные методы исследования. При удачной адаптации к объекту исследования маркетинговая методика «Mystery shopping» может стать эффективным инструментом оценки качества предоставления государственных услуг.

 

Список литературы:

1. Ковалев, Е.М., Штейнберг, И.Е. Качественные методы в полевых исследованиях / под ред. И. Штейнберга. – Спб.: Алетейя, 2009. – 356 с.

2. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание,объяснение, понимание социальной реальности/ В.А. Ядов. – 3-е изд., испр. – Москва: Омега-Л, 2008. – 567 с.

Предстоящие заочные международные научно-практические конференции
XVI Международная научно-практическая конференция «Перспективы развития научных исследований в 21 веке»
XVI Международная научно-практическая конференция «Перспективы развития научных исследований в 21 веке»
XVI Международная научно-практическая конференция «Современные проблемы социально-экономического развития»
XVI Международная научно-практическая конференция «Современные проблемы социально-экономического развития»
XVI Международная научно-практическая конференция «Педагогика и психология в контексте современных исследований проблем развития личности»
XVI Международная научно-практическая конференция «Педагогика и психология в контексте современных исследований проблем развития личности»