Влияние качества подготовки кадров на повышение конкурентоспособности гостиниц

Гатауллина Светлана Юрьевна *
Маненок Екатерина Николаевна**

По темпам развития индустрия туризма и гостеприимства занимает одно из лидирующих мест в мировой экономике, растет конкуренция в этой сфере.

Конкурентоспособность гостиничного продукта во многом определяется профессионализмом подготовки кадров, знания ими основ психологии общения с клиентами. Такое воздействие, по мнению Е. В. Сидоренко, это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека, с помощью исключительных психологических факторов с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие [3].

В ходе реализации гостиничного продукта персоналу необходимо владеть методами взаимодействия с клиентами, добиваясь их лояльности. По мнению Ж. Г. Гагариной, в процессе коммуникации сотрудник должен применять психологические знания, использовать методы воздействия на клиента, базируясь на принципах конструктивности и гуманности [2].

Важным атрибутом обслуживания является обладание персоналом психологическими знаниями и навыками с первых минут создания доброжелательной комфортной обстановки, заинтересованности клиента в приобретении предлагаемой услуги. Это достигается путем применения вербальных и невербальных инструментов.

Вербальное общение – важный способ общения путем передачи информации, главной составляющей является речь. Однако исследования показывают, что 90% оказываемого эффекта общения возникают в результате невербального взаимодействия сотрудника гостиницы и клиента. Умение «читать» желания клиентов, визуально определять их статус, социальную группу, особенности психики позволяет предугадывать их реакцию на предлагаемые формы обслуживания или поведение в ходе возможных конфликтных ситуаций.

Важно умение сочетать вербальные и невербальные средства общения, а также точно осуществлять оценку поведенческих реакций клиента. Все это проявляется в ходе общения сотрудника гостиницы с клиентом и сопровождается изменением темпа и тональности речи, позы, жестов, общего психологического состояния клиента [1]. Владение психологическими навыками коммуникации позволяют сотрудникам гостиницы наилучшим образом удовлетворять запросы клиента, добиваясь создания общего положительного впечатления об обслуживании в гостинице и желание повторно воспользоваться её услугами. Это будет способствовать повышению загрузки номерного фонда и эффективности работы гостиницы.

Список литературы:

1. Виноградова, Т.В. Технология продаж услуг туристической индустрии: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. – М: Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.

2.  Гагарина Ж.Г. Социально-психологические воздействия в структуре психологичекой культуры личности специалиста / Ж.Г. Гагарина // Особенности построения психолого-педагогических воздействий. – СПб., 2011. – С. 135 – 138.

3.  Сидоренко Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому мнению / Е.В. Сидоренко // Социальная психология в трудах отечественных психологов – М: Издательский центр «Академия», 2010 – С. 148 –170.