info@aprobacia.ru
тел.:+7 989 669 15 15
info@aprobacia.ru
тел.:+7 989 669 15 15
В российских СМИ появились споры об этичности и финансовой целесообразности установки камер наблюдения в кабинетах чиновников. Сторонники этой меры полагают, что визуальное отслеживание и запись на пленку рабочего дня государственных и муниципальных служащих позволит повысить качество их работы и уменьшить коррупцию. В то же время подобные мероприятия являются финансово-затратным и нарушают этические нормы.
Решением проблем контроля и повышения качества обслуживания в процессе предоставления государственных услуг может стать традиционная для иностранных коммерческих компаний методика «MysteryShopping» (далее MS).
MS – один из методов маркетинговых исследований, направленный на оценку качества предоставления товара или услуги и осуществляемый специально обученными агентами («тайными покупателями»).
Известный метод широко используемый в оценке эффективности деятельности коммерческих структур. Хотя в качестве «тайного покупателя» можно пригласить и своего брата, но на наш взгляд лучше всего обратиться к специализированным фирмам, которые профессионально занимаются этим.
Метод довольно прост: в соответствии со сферой деятельности организации составляется список критериев, по которым следует оценивать её работу. «Тайный покупатель» приходит в организацию и обращается за заранее выбранной услугой. При этом опираясь на критерии, он оценивает качество обслуживания.
В результате руководству представляется отчет, содержащий все замеченные недостатки и достоинства. На основании этого отчета руководство должно принять меры по оптимизации работы организации
При разработке инструментария для MS важно руководствоваться принципами и стандартами, закрепленными в НПА: в должностных регламентах государственных служащих конкретного органа государственной власти и в административных регламентах предоставления государственных услуг органа государственной власти. В настоящий момент разрабатываются стандарты государственных услуг, в которых будут прописаны требования к качеству услуги. Принятие этих документов значительно облегчит разработку инструментария MS [1, с.75].
Таким образом, не существует однозначного ответа на вопрос – в рамках какой парадигмы рассматривать результаты применения MS. По нашему мнению, для исследователя, выбирающего MS, в первую очередь должно быть важно ни «кто и… сколько отвечает», а «что означают ответы» и «что люди говорят и делают», то значит это в большей степени качественный метод, результаты которого необходимо анализировать в рамках качественной парадигмы. В то же время нужно помнить о практическом интересе заказчиков исследования – получить результаты «в цифрах». Таким образом, природа метода позволяет существовать MS как в качественной, так и в количественной парадигме [2, с.195].
На первом этапе исследования устанавливаются цели и задачи, которые во многом определяются тем, что с полученной информацией собирается делать заказчик. Выбирается форма «Mystery shopping» и определяются случаи, интересные для исследователя. По форме можно выделить проверку работы сайта учреждения, оценку телефонных консультаций чиновников и непосредственную оценку получения государственной услуги.
Совместно с заказчиком составляются и утверждаются списки учреждений для проверки и отбираются предпочтительные типы сценариев проведения MS. Тексты сценариев и легенда разрабатываются после подготовки карты наблюдения и выбора критериев оценивания и утверждаются заказчиком.
На следующем этапе подготовки исследования подготавливается карточка наблюдения или бланк оценок. В карте наблюдения выделяются графы для занесения потраченного на получение услуги времени и денежных трат, с указанием цели использования средств, а также результата посещения учреждения. Все вышеописанные индикаторы позволяют оценить качество предоставления государственных услуг стандартам. Комплексность подобной оценки позволяет учесть практически все показатели стандартов оказания услуги: условия, информационное сопровождение, временные и денежные затраты потребителей услуг и т. д. Для удобства на карте указывается номер сценария, посещения, «таинственного покупателя».
В заключение отметим, что традиционно для оценки качества государственных услуг используют количественные методы исследования. При удачной адаптации к объекту исследования маркетинговая методика «Mystery shopping» может стать эффективным инструментом оценки качества предоставления государственных услуг.
Список литературы:
1. Ковалев, Е.М., Штейнберг, И.Е. Качественные методы в полевых исследованиях / под ред. И. Штейнберга. – Спб.: Алетейя, 2009. – 356 с.
2. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание,объяснение, понимание социальной реальности/ В.А. Ядов. – 3-е изд., испр. – Москва: Омега-Л, 2008. – 567 с.
