К ВОПРОСУ ОБ ИСПОЛЬЗОВАНИИ КАТЕГОРИИ «БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ» ДЛЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Койчубаева Алена Юрьевна

Использование знаний о детерминации бизнес-процессов является колоссальным резервом повышения эффективности деятельности предприятия. Исследование и понимание сущности построения бизнес-процессов, возможности их перестройки с социально-психологической стороны приобретают особую актуальность в настоящее время.

Данное исследование проводилось в контексте построения бизнес-процессов в сфере гостиничных услуг. Последние оцениваются как трудоемкие по ряду факторов. Они основываются на личных взаимоотношениях между персоналом гостиницы и гостем, на сложных физических и психологических контактах. Если в производственной сфере существует высокая доля автоматизации, то в сфере услуг, к которой относится гостиничный бизнес, основная система бизнеса – это отношения, социально-психологический фактор их взаимодействия.

Актуальность данной работы определяется, с одной стороны, динамическими изменениями, происходящими в экономике страны, и требованиями к повышению эффективности деятельности гостиничного бизнеса, а с другой – необходимостью учета не только экономических, но и социально-психологических детерминант, влияющих на построение бизнес-процессов в гостиничном бизнесе, и поиска способов решения конкретных практических задач.

Планируемое исследование отвечает на запрос реальной организации – Гостиницы «Shiny river». Теоретическое осмысление и обоснование построения многоуровневого исследования бизнес-процессов является основным предметом данной статьи.

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Издавна важнейшей составной частью сферы услуг по обслуживанию населения являлось гостиничное хозяйство. Изначально под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, связанная с оказанием услуг по размещению. Наряду с возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания. Ключевое понятие гостиница тесно связана с категорией гость, гостеприимство. Согласно словарю, В. Даль, определил гостиницу как заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих и питанием. В современной экономической литературе гостиница рассматривается как сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в которых предоставляются гостиничные услуги. Некоторые зарубежные авторы, например, М. Готье, определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги, обеспечивающие людям материальные условия [3, с. 935]. Что же представляет собой гостиничный бизнес? Безусловно, это прежде всего предпринимательская деятельность, основной целью которого является получение прибыли. В данной сфере постоянно происходит развитие, появляются новые технологии. Все процессы гостиничного бизнеса направлены прежде всего на экономическое содержание, которое предполагает наличие потенциального потребителя-клиента, и, следовательно, продукта-услуги. Так как у каждого бизнес-процесса есть свой исполнитель, то процесс является одним из обязательных атрибутов деятельности исполнителя. Сфера социально-психологических детерминант бизнес процессов, остается мало охваченным сегментом, что сказывается в первую очередь на понижении уровня значимости социально-психологических проблем, в условиях постоянно растущей конкуренции на микроуровне, то есть на уровне бизнес процессов. Поэтому, вполне правомерно подчеркнуть возрастающее значение социально-психологических детерминант, влияющих на потребительское поведение, прежде всего качество услуг, его ценность и степень удовлетворенности потребителя. Современный потребитель все больше внимания обращает на социальную значимость и эстетическую ценность услуги. Лишь некоторым крупным гостиницам удается непрерывно повышать эти характеристики услуг и при этом сокращать затраты. Принцип деятельности таких гостиниц – постоянно предлагать большую социальную ценность за меньшие деньги.

Необходимость целенаправленных изменений в гостиничном бизнесе вызывает интерес к исследованиям, связанным с поиском социально-психологических детерминант бизнес-процессов, которые влияют на повышение эффективности гостиничного бизнеса.

Существует достаточно широкое многообразие взглядов в понимании бизнес-процессов. Приведем основные определения категории «Бизнес -процесс» (Таблица 1).

Таблица.1

Систематика определений бизнес-процессов.

Таким образом, мы видим широту подходов к пониманию «бизнес-процессов». В зависимости от задач, внимание авторов акцентируется лишь на одном или нескольких его свойствах. Вполне правомерно подчеркнуть значение бизнес-процессов не только с экономической, но и социально-психологической стороны. Из многочисленных определений и интерпретаций категории «Бизнес-процесс», на наш взгляд, можно выдвинуть следующее определение: совокупность различных видов деятельности, которые вместе взятые, создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика. Таким образом, можно утверждать что, бизнес-процесс - это цепочка работ (операций, функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга. В цепочку обычно входят операции, которые выполняются структурными элементами, расположенными на различных уровнях организационной структуры предприятия.

Существует понимание того, что бизнес-процессы - это особые ресурсы предприятия, которыми необходимо управлять. BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций.

На сегодняшний день можно выделить следующие основные критерии оценки BPM-решений:

• поддержка задач «человек-человек»;
• поддержка организационной структуры и ролевых групп;
• возможность переназначения заданий, оперативного вмешательства в процесс и обработки исключительных ситуаций;
• возможность управления логикой процесса с рабочего места пользователя;
• удобство использования и администрирования;
• наличие графических средств разработки моделей бизнес-процесса;
• способность обслуживать многочисленные, продолжительные процессы;
• присутствие шаблонов бизнес-процессов, референтных моделей бизнес-процессов на основании которых могут быть разработаны новые процессы.

Одним из важных вопросов, возникающих практически на любом предприятии, является совершенствование бизнес-процессов. Сокращение издержек и качества обслуживания напрямую связана с оптимизацией работы подразделений разного уровня. Поэтому оптимизация бизнес-процессов является основополагающей частью системы стратегического планирования, и без ее внедрения невозможно достижение намеченных целей. Для того, чтобы систематизировать описание бизнес-процессов необходимо представить их графическое изображение. В англоязычных странах это называется mapping (дословно - нанесение на карту). Описание улучшения бизнес-процессов касается не только внешних клиентов, но и внутренних, то есть подразделений самого предприятия. Существуют различные инструменты описания бизнес-процессов:

• Карта взаимосвязей
• Карта кросс-функциональных процессов
• Блок-схема

Карты взаимосвязей гостиничных бизнес-процессов используются для демонстрации и анализа связей "работник гостиницы - клиент", которые существуют между различными частями предприятия. Это компоненты основных функций и взаимодействий, карта взаимосвязей, которые можно изобразить на любом уровне организации. Карты кросс-функциональных процессов гостиницы показывают прохождение этих процессов через несколько функций. Они практически открывают "завесу" и делают видимым его содержимое - порядок реализации функций, то есть последовательность этапов, составляющих бизнес-процесс, входы и выходы на каждом из этапов. Карты кросс-функциональных процессов также составляются на любом уровне организации. Блок-схемы - самый распространенный инструмент иллюстрации бизнес-процессов. Они применяются для описания, документирования и анализа бизнес-процессов на наиболее детальном уровне, например, при описании технологии выполнения работы индивидуумом, разработке процедур ответственности, связанных с конкретной должностной обязанностью.

Таким образом, анализ и классификация подходов к пониманию бизнес-процессов, выделение особенностей бизнес-процессов гостиничного бизнеса, обоснование необходимости изменений позволяют выделить основание для поиска социально-психологических детерминант бизнес-процессов.

Появление новых систем управления в современных рыночных условиях гостиничного бизнеса выдвигает повышенные требования к управлению эффективностью развития бизнес-процессов. Накоплен достаточный объем теоретических и прикладных знаний о структуре бизнес-процессов. Вместе с тем, следует развернуть направление исследования социально-психологических детерминант, их обуславливающих.

Список литературы:

1.А. Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Науч. ред. Ю.П. Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003, -272 с.

2.Кабушкин Н., Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн. Новое издание, 2002.- 432 с.

3.Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник. 4е изд, М.: ЮНИТИДАНА, 2007. - 1071 с.

4.Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. ИТК Дашков и К, 2008. 328 с.

5. Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. — М.: Финансы и статистика, 1997. — 333.

6. Хаммер M., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. — СПб., 2000.-332.

7.Porter M., Millar V. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review, 1985, May. — 145 с.